La satisfaction du client est évidemment au cœur des préoccupations d’une entreprise qui se veut pérenne. Elle passe aussi par la gestion des insatisfactions éventuelles et les deux sont directement liées à la force ou à la fragilité des compétences relationnelles de l’entrepreneur.
L’impact de la satisfaction sur l’entreprise
Dans l’article La qualité de service à l’heure d’internet, paru dans l’Entreprise, Philippe Bloch, conférencier, auteur et consultant spécialiste de l’entrepenariat nous rappelle quelques chiffres – ils font référence, bien que difficilement vérifiables et ils n’ont quasiment pas variés depuis 30 ans – relatifs aux comportements des clients selon qu’ils sont satisfaits ou non de leurs fournisseurs et l’impact de leur décision sur la santé économique de l’entreprise.
– Il coute 5 fois plus cher de conquérir un nouveau client que d’en conserver un.
– A tout moment dans votre entreprise ¼ de vos clients est suffisamment insatisfait pour changer de crémerie.
– Seul 1/25 client aura l’occasion de vous faire part de son insatisfaction avant de vous quitter pour toujours.
– Un client satisfait parlera positivement de vous à 4 personnes en moyenne alors qu’un client mécontent n’hésitera pas à dire du mal de vous à 11 personnes au minimum.
– Dans la banque gagner 5 points de fidélité conduit à augmenter de 85% les sommes déposées dans une agence.
Le positionnement de l’entrepreneur
Un client satisfait est au plus un client fidèle et au moins un prescripteur, voire un commercial de l’entreprise, comme on le voit d’ailleurs de plus en plus sur les réseaux sociaux. Il sera quelques fois les trois en même temps.
Et pour conquérir de nouveaux clients ou satisfaire ses clients, il importe de valider la cohérence de l’offre avec les besoins du client donc le positionnement de l’entreprise et l’aptitude à créer la valeur : celle que le client vient acheter qui se trouve dans l’utilisation de ce qu’il achète et dépasse le produit en lui-même.
S’assurer que le client est satisfait de la valeur qu’il a achetée permet de corriger les éventuels décalages de perception pour les clients suivants, d’ajuster l’offre et de renforcer dans tous les cas la relation client/fournisseur dans l’intérêt des deux parties.
Les compétences relationnelles au service de l’entreprise
Et la relation avec le client, qu’il s’agisse de le capter, de le fidéliser ou d’évaluer sa satisfaction nécessite l’utilisation de nos compétences relationnelles, ce qui s’exprime en un positionnement de l’entrepreneur dans sa relation à l’autre, au client et dont l’importance est souvent largement sous-estimée par les créateurs d’entreprise. Ce positionnement est identifiable dans la mesure où l’entrepreneur
– A de l’assurance, s’affirme, inspire confiance en son expertise – et donc la pertinence de ses produits.
– A un sens du contact, mélange d’aisance et d’accueil de l’autre et d’écoute qui le rend agréable et donne envie de travailler avec lui.
– Est authentique, ne joue pas un rôle, n’a pas recours à la manipulation (haa, les techniques VRP encore tellement en vogue chez certains commerciaux qui en sont restés au stade tellement XXème siècle du Petit traité de manipulation à l’usage des honêtes gens)
– Sait écouter, sans jugement poser des questions, pour analyser les besoins de ses clients et montrer comment son entreprise y répond.
– Sait susciter une confiance qui favorise les retours du client sur une éventuelle insatisfaction – par exemple via l’accueil de la critique – et les prendre en compte dans d’éventuels ajustements.
– Maîtrise une assertivité qui lui permet de poser le cadre de la vente, comme les conditions et délais de règlement, réclamer les éventuels impayés etc. avec naturel, amabilité et fermeté.
L’élégance relationnelle de l’entrepreneur, ça s’apprend
Philippe Bloch s’est fait le champion d’une dynamique entrepreunariale axée sur ces compétences, teintée d’élégance relationnelle et associée à des valeurs fortes: qualité de service, passion du client, innovation, management, esprit d’entreprise. Cependant, comme le montre le sous-titre de son livre Bienheureux les fêlés, “tout le monde peut créer son entreprise”, nul besoin de maîtriser à 100% ces compétences relationnelles pour s’imaginer créateur, elles s’apprennent, se construisent et s’entretiennent de façon à donner à tout futur patron un état d’esprit et une dynamique relationnelle qui favoriseront la réussite de son entreprise.
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Aller plus loin
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Un article très enrichissant en son contenu.
J’ai lu également « Reconversion professionnelle: la tentation de l’indépendance », tout autant captivant, notamment un sujet d’actualité par rapport à la situation entrepreneuriale actuelle.
C’est un grand plaisir de vous lire, bravo.
Merci Morgane pour ce retour très agréable à lire!