Les mails sont devenus une vraie plaie professionnelle : leur flot incessant et le besoin – ou l’exigence – d’y répondre le plus rapidement possible ont eu raison de leurs bénéfices et les ont transformé en source de stress sans cesse renouvelée, de perte de concentration d’efficacité. Leur gestion est-elle encore d’actualité ? Et si on s’intéressait plutôt à leur diminution, histoire de minimiser l’addiction?

KO par email

Personnellement, je déteste les mails. Le mail m’a mise KO il y a bien longtemps, un jour où j’ai eu le sentiment de faire mon Guillaumet et de me crasher la tête à l’envers dans une Cordillère des Andes de messages absurdes, improductifs, inutiles… oiseux. Encombrants et mal utilisés, ils ne sont plus ce qu’ils devraient être, des missives dignes de considération, aussi je n’ai même plus de boîte mail personnelle, abîme à pourriels, je me limite à une boîte professionnelle que j’utilise avec parcimonie.

Et ces mails professionnels, c’est en imaginant qu’ils m’arrivent grâce à l’audace d’un Mermoz ou d’un St Exupéry, que je parviens, comme si j’habitais à St Louis ou Buenos Aires en 1930, à décider de me rendre au bureau de l’Aéropostale, voir si j’ai du courrier. Ce courrier du ciel me paraît alors captivant et précieux, qui m’est parvenu sur les ailes du courage, au prix d’aventures incertaines, des passes dangereuses et d’atterrissages forcés! C’est quand même vachement plus fun d’une notification “vous avez un message”.

Peut-être que c’est parce que je suis un bipède au fond peu sociable d’une part et réfractaire à l’idée de me laisser dompter, surtout par un outil, d’autre part. Force est de constater que l’écrasante majorité de mes contemporains connectés passe ses journées, depuis le réveil jusqu’au coucher, dans des boîtes mail bruyantes, bondées, débordantes et encombrées… même si ça les épuise. Passons d’apprentis-sorciers de la technologie à archanges de l’Aéropostale, devenons des pilotes de légendes en revenant aux commandes de nos boîtes mail!

Eric Menneteau (Own work) [GFDL, CC-BY-SA-3.0 or CC BY 2.5, via Wikimedia Commons

Le mail, c’est le mal

Email courriel pourriel qui envahit nos vies et les fait ressembler davantage à un vol au dessus d’un nid de coucou qu’à un Paris-Casablanca, tellement ils nous rendent fous. Selon une étude d’Adobe rapportée dans cet article de Challenges, intitulé Pourquoi nous sommes accros aux mails, les trois quarts des cadres regardent leurs emails professionnels en dehors de leurs heures de travail et pour 20%, c’est la première activité avant même de se lever.

Entre soif de reconnaissance et réflexe pavlovien (la récompense étant le nouveau message), l’email a participé à la genèse de la dictature de l’urgence et en est un outil privilégié. Même s’il est en passe de devenir l’objet de toutes les détestations, l’email tout neuf dans notre boîte, c’est le signe qu’on a besoin de nous, que nous avons une utilité, une existence. Par extension, les consulter en dehors du travail est un moyen de gonfler le sentiment d’auto-importance: celui qui n’a pas de messages à lire est forcément quelqu’un qui a peu de responsabilités, qui n’est pas indispensable.

Une avalanche d’études met en avant les conséquences désastreuses de l’excès de courrriels. L’une, réalisée par le Future Work Center de Londres, indique qu’avoir sa boîte mail ouverte toute la journée est source de stress et qui augmente avec les notifications automatique ou la consultation tôt le matin ou tard le soir. Avec des conséquences négatives sur le bien-être évidemment et sur la productivité. Sur Slate on lit qu’après “une notification, il faut 64 secondes à notre cerveau pour se reprendre. Nous vivons dans un enfer de notifications, c’est la raison pour laquelle emails sont détestés!” Or, une autre étude nous dit que les employés de bureau ouvrent leur boîte mail 77 par jour…

Bref, le mail c’est le Mal, au point que le droit à la déconnexion a fait son entrée dans les enjeux de bien-être et de qualité de vie au travail: 30% des cadres ne déconnectent jamais dit cet article de Clubic qui parle d’asservissement volontaire moderne, des cadres non rémunérés pour leur temps de travail réel pendant que d’autres sont au chômage, d’être victimes tout autant que pollueurs ainsi que de la nécessité de s’auto-réguler.

Halte à la gestion, la solution, c’est la raréfaction !

Les conseils sur la gestion des mails sont légions : les organiser en fonction de mots-clés, comment ne pas se laisser submerger etc. Tout ça c’est très bien, mais si comme moi leur excès vous donne de l’urticaire, il est peut-être temps de s’intéresser à des options plus drastiques : les limiter à l’essentiel. Bref : à passer du management de nos boîtes mail au ménagement de soi.

L’utilisation que nous en faisons – ou que nous subissons – mérite la révision des 20 000 pour (re)devenir ce qu’il est censé être: un outil à notre service plutôt qu’un moyen de nous opprimer nous-mêmes. Selon l’étude APEC Evolution de l’organisation du travail des cadres:

« L’e-mail aurait aggravé le culte de l’urgence et de l’instantanéité dans les entreprises et contribué à ériger en vertu la « réactivité ». Il faudrait répondre aux e-mails sur le champ, sans parler des messageries instantanées qui sont de plus en plus utilisées dans les entreprises, et qui, paradoxalement, sont aussi appréciées que les e-mails sont décriés, alors que leurs impacts sont quasi identiques, voire plus potentiellement plus négatifs. L’usage de ces outils semble désormais avoir atteint un seuil de saturation. Plusieurs cadres ont évoqué leur volonté de reprendre le contrôle et de ne plus se laisser déborder, ce qui va dans le sens de mesures prises par certaines directions d’entreprise. »

De façon générale, tout ce qui nous stresse au travail est géré en aval, avec toutes sortes de solutions pansements. Bientôt, on va nous encourager à faire un exercice de méditation avant d’ouvrir sa boîte mail. Se préoccuper uniquement de la gestion de l’inondation, c’est bien, mettre en œuvre des moyens d’endiguer le flot et de se débarrasser de l’épidémie, c’est mieux.

Où y’a de l’email, y’a pas de plaisir

Non le mail n’est pas un mal nécessaire et il serait resté un outil parfaitement utile si nous n’en avions pas fait ce que nous en avons fait. Nous vivons une époque formidable où les canaux de communication sont multiples et chacun se trouve approprié pour un usage donné. Ainsi le sms est bien plus pratique pour un rappel, une demande simple, la transmission d’une information. Aussi, au lieu de mettre tous les œufs de nos messages dans le même panier, commençons déjà par nous limiter au mail nécessaire et par cesser d’en envoyer lorsque d’autres moyens de communication s’avèrent plus efficaces. Voici quelques cas dans lesquels le mail est une plaie qui pollue nos plates-bandes et qui méritent simplement d’être éliminés :

• Les interminables conversations de groupes par mail, suite à l’envoi d’une pic trop LOL de Tartempion – quel facétieux celui-là. Les réseaux sociaux sont faits pour ça.
• Les opéra-mails dans lesquels nous expliquons en long en large et en travers les tenants et les aboutissants des pourquoi et des comment de l’importance du message que nous avons à transmettre. Mieux vaut une réunion de 10mn, un coup de fil, qu’un mail loghorréeux qui collerait la nausée au champion du monde de la consommation de saucisses-frites sémantiques.
• Les allers et retours suite à une demande par exemple, qui nécessite des précisions ou des clarifications, ou pour discuter d’une idée à plusieurs : rapidement, on s’y noie. Au-delà de deux aller et retour, vous vous êtes trompé de moyen de communication. Tout ce qui nécessite une succession d’échanges gagne à être traité en conf call ou en messagerie instantanée. « Echanges multiples d’e-mails par allers et retours aggravés par la multiplication des correspondants et les relances multiples sur des sujets secondaires. L’utilisation de l’e-mail conduit à des difficultés à converger et des risques de non conclusion par rapport à une conversation réelle caractérisée par un début et une fin, un fil conducteur et une interactivité riche permettant de mieux focaliser l’échange. »

• Les documents évolutifs ou chacun y va de sa modification et recevoir 74 mises à jour donc 74 versions d’un document, c’est 74 mails pour rien qui viennent nous encombrer l’esprit et la boîte à emmerdeuriels. Les plateformes collaboratives permettent d’interagir sur un document en temps réel et sans pourrir sa boîte mail.
• Les sujets sensibles. Les sujets sensibles demandent une communication globale (y compris non verbale) et qui par mail vont vite être interprétés, détournés et devenir sujets à conflits. Ils nécessitent un peu d’IRL (voir plus bas)
• Les urgences ne se règlent pas par mail. Les affaires urgentes seront traitées bien plus efficacement par téléphone ou en direct. Cessons donc de compter sur la réactivité de collègues asservis à l’outil et préférons un coup de fil, un sms ou une entrevue.
• Les lettres de diffusion, newsletters et mails collectifs : trèèès utilisés par les indépendants et prestataires qui vous collent dans leur liste alors que vous n’avez rien demandé, sous prétexte qu’on est potes. Là, on est dans le pourriel de masse^^ Newsletters et mails de notification encombrent nos boîtes de réception comme autant de lettres mortes : préférez une plateforme type netvibes ou feedly sur laquelle vous allez agréger les flux de tous les sites qui vous intéressent et vous pourrez vous allouer une plage horaire de consultation. Vous reprendrez ainsi le contrôle de ce que vous lisez.
• Les emails émotionnels : souvent liés à des sujets sensibles. le recours au mail lorsqu’on a un reproche à faire à Bichtouille qui s’est comporté comme un gougnafier lors de la dernière réunion est tentant : si nous ne l’avons pas en face de nous, nous pouvons lui claquer le beignet sans qu’il puisse rétorquer. Mais attention : le risque de réagir à chaud, c’est de mélanger émotionnel et valeurs universelles. Rien de plus facile aussi que d’interpréter des propos écrits et de passer de tension à un conflit ouvert. Ces emails sont souvent teintés de sarcasme, de condescendance ou de positionnement Victime ou Persécuteur, de valeurs pseudo universelles balancés à la frimousse et dès lors qu’ils sont envoyés, ils deviennent une réalité à laquelle vous ne pouvez plus échapper.

Et pour finir, éduquons notre entourage professionnel à communiquer avec nous selon des moyens appropriés à la nature de son message a un autre bénéfice : vous serez bien moins sollicités pendant vos congés, car vos collègues réfléchirons à deux fois avant de vous envoyer un message alors que vous êtes en plein trekking au Nepal. A bon entendeur, bonnes vacances !

L’Aéropostale du mail nécessaire

Selon l’Usine Nouvelle, le mail à 40 ans et toutes ses dents. Dents de l’amer, certainement et la solution viendra des airs! Vous avez fait la chasse aux emails déplaisir et à présent, votre messagerie devrait s’en trouver dépouillée d’au moins la moitié. Il n’en reste pas moins que l’abus de boîte mail est un asservissement à l’outil et que votre cerveau n’aime pas beaucoup l’intrusion permanente que vous lui infligez.  Bref: fichez la paix à votre cerveau, laissez-le travailler en paix, il gagnera en efficacité. Pour ce faire, passez en mode Aéropostale du mail nécessaire:

• Fermez vos boîtes mail: Le Paris-Buenos-Aires n’atterrit pas toutes les 3 secondes. Intégrez des plages de consultation dans votre agenda, éduquez vos interlocuteurs à vous joindre autrement en cas de réelle urgence.
• Désactivez les notifications: la réaction garde à vous le doigt sur la couture du pantalon dès lors que vous recevez une notification
• L’heure de la tournée: décidez combien de fois par jour vous allez consulter vos mails (maximum 4), à quelle heure précise et combien de temps vous accordez à leur traitement.
• Vol de nuit: vous n’êtes plus en horaires de travail? Passez en mode vol de nuit-silence radio. Répondre aux mails à toute heure, c’est un excellent moyen de devenir corvéable à merci. Puisque vous vous rendez disponible, on vous considérera disponible. Les pseudo-règles selon lesquelles on devrait être joignable ne sont que des habitudes confondues avec des impératifs générateurs de stress et d’anxiété, comme l’indique ce billet de Modérateur. Et comme c’est étrange: dès lors qu’on n’est plus joignable quand on n’a pas de raisons de l’être, plus personne ne cherche à vous joindre en dehors des heures de joignabilité!
• Toujours aller voir: à l’instar du motto de l’Aéropostale, rassurez-vous vous, vous irez toujours voir vos mails. Mais pas n’importe comment et en particulier pas au réveil ou au coucher, il y a des choses bien plus essentielles à faire à ces moments-là;)

Reprendre le contrôle de l’utilisation des mails vous permettra de gagner aussi en estime de vous et en confiance en vous: cesser d’être esclave de la machine, c’est aussi redevenir un pilote aux commandes de l’outil plutôt qu’une serpillière à technologie.

Et si vraiment vous devez vous résoudre à écrire un mail, solution unique et sans alternative à la situation à laquelle vous faites face:

1. Un objet digne de ce nom: Plus vous êtes précis et clair, plus la personne sera susceptible de traiter votre mail plus rapidement et plus précisément. (…). Il ne faut pas oublier que l’objet du mail est la partie qui sera recensée, pratique lorsque que vous essayez de retrouver un e-mail. Ayez pitié de votre interlocuteur, épargnez-lui aussi les objets sibyllins ou carrément trompeurs que vous avez concocté habilement pour attirer leur attention.
2. Clarté et concision: passé trois lignes, un email devient fastidieux, aussi soyez direct et concis et surtout, clarifiez votre message. Dites précisément ce que vous voulez dire, sans ambages et sans enrober dans des circonvolutions linguistiques inutiles.
3. Communication non violente: l’avantage de ce type de communication, qui est une sorte de grammaire de l’interaction (la sémantique vous appartient) et qui facilite la réception d’un message qui ressemble à celui qui a été émis.

Revenons à l’IRL

Ce qui est important, urgent ou sensible ne se traite pas par mail. N’hésitons pas à laisser parler le baby-boomer qui sommeille en chacun de nous et préférons une alternative aux dérives virtuelles: revenons à l’IRL, ce bon vieux contact direct, qui n’est dénué ni de charme ni d’agréabilité, la relation étant l’une des clés de voûte du plaisir au travail et du sentiment général de satisfaction.

Un coup de fil rapide ou une courte entrevue pour tout ce qui est urgent et important, c’est plus personnel, plus relationnel et plus efficace qu’un email. De même, n’oublions pas qu’envoyer un mail à Bichtouille qui est assis trois bureaux plus loin est parfois une aberration.

En cas de sujet délicat, je conçois que, discrètement planqué(e) derrière son écran, il paraisse plus facile d’aborder le point délicat qui fait mal. Mais hardis petits, on n’est pas des pleutres! Adressons-nous directement à la personne concernée, affrontons son regard et profitons-en pour renforcer nos compétences relationnelles! Vous avez des comptes à régler, prenez le temps de réfléchir à ce dont vous avez vraiment besoin avant d’aller parler directement à la personne concernée, mettez-y une jolie dose de communication non violente, de demande assertive, de critique élégante.

Et pour vous donner du cœur à l’ouvrage et ne pas craindre l’atterrissage forcé dans le désert ou la Cordillère des Andes, reprenons les mots de Latécoère lors de la création de l’Aéropostale “j’ai refais tous les calculs… notre idée est irréalisable. Il ne reste qu’une chose à faire, la réaliser!”

Je vous recommande aussi le livre co-écrit par Carole Blancot, autre grande résistante à l’envahisseur-oppresseur courriel : Inondé sour les e-mails, résistez! 

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