L’amabilité, que nous décrirons pour l’occasion comme l’inverse de l’incivilité, est un pilier d’une élégance relationnelle qui débouche sur une collaboration, un management, un leadership éclairés. A la fois tellement simple et si compliquée, je vous invite en terrain inconnu, mal perçu et pourtant si plein de vertus: l’amabilité du bisounours tapis au fond de chacun de nous;)

Qui voulez-vous être, bisounours ou brutaclaque?

“Qui voulez-vous être?”, demande à brûle-le pourpoint Christine Porah dans cette conférence Ted, en nous affirmant que la réponse sera déterminante pour notre vie professionnelle.  Et pour tout vous dire, lorsque j’entends cette question que je trouve très pertinente, il me vient à l’esprit que notre identité est largement liée à la façon dont nous entretenons nos relations au monde qui nous entoure et aux quidams qui le peuplent. Du coup, me vient presque aussi vite l’humour de Patrick Viveret alors j’agrémente: “qui voulez-vous être, bisounours ou brutaclaque?”

Et ça tombe bien, car dans cette conférence, c’est bien de ça qu’il s’agit. Christine Porath est chercheuse en leadership nous parle des méfaits de l’incivilité et des bienfaits de l’amabilité. L’occasion de réhabiliter le bisounours qui sommeille en chacun de nous et a plus envie d’amour que de brutalité quand il se lève le matin;)

Elle étudie les effets de l’incivilité sur les gens, qu’elle décrit comme le mépris ou l’impolitesse. L’incivilité comprend de nombreux comportements différents, de la moquerie ou de la dévalorisation à la taquinerie méchante, en passant par les blagues blessantes et l’envoi de textos pendant les réunions. Ce qui est mal élevé pour l’un peut être parfaitement acceptable pour l’autre, explique-t-elle. Par exemple, envoyer un texto au milieu d’une conversation peut paraître très impoli à certains, acceptable à d’autres. La façon dont on se sent, respecté(e) ou non, dans la situation est très variable, c‘est une question de perception personnelle. Nous n’avons peut-être pas l’intention d’être irrespectueux envers l’autre, mais l’irrespect perçu peut avoir des conséquences.

Gougnafiers de boulot et changement de cap

Elle raconte avec beaucoup d’émotion comment son père s’est retrouvé hospitalisé pour des problèmes de stress liés à un patron qu’elle qualifie délicatement de discourtois, mais que l’on imagine parfaitement brutaclaque, nous qui avons bouffé suffisamment de vie professionnelle pour avoir une idée des comportements de butors mal embouchés et de gougnafiers blessants qui mènent à un tel degré de stress. Et puis elle évoque les incivilités plus mineures mais courantes et nocives qui sévissent dans nos entreprises et dont elle a fait l’expérience pendant sa première année dans le monde du travail.

Pause : vous remarquerez au passage que Christine Porath est Américaine, que c’est des entreprises Américaines qu’elle parle, où les relations n’ont guère plus de panache que chez nous, contrairement aux idées reçues qui veulent que l’Amérique où les rues sont, c’est bien connu, pavées de fromage*, est l’Eldorado de la vie professionnelle, en particulier en termes de management, de leadership et de relations.

Mais revenons à nos moutons. Et ils sont plutôt sur trois pattes, à traverser leurs expériences professionnelles en boitillant, à force de s’entendre traiter de noms d’oiseaux (le classique “t’es con ou quoi?” ou renvoyer à dame (“Si je voulais ton avis je te le demanderais”). Car l’incivilité ordinaire au boulot, faite de propos désobligeants, de dérision, de rabaissement et de manque de considération brise les reins des plus costauds.

C’est comme ça que Christine en est venue à changer de voie et à s’intéresser à ce sujet sur lequel elle a fait de nombreux travaux de recherche, dont elle relate certains dans sa conférence. Par exemple, cette étude sur les comportements impolis, irrespectueux ou sans égards dont les résultats sont impressionnants. Parmi les personnes qui font face aux incivilités, aux remarques et comportements désobligeants et dévalorisants:

 – 66% se sentaient démotivés et diminuaient leurs efforts au travail

 – 80% ruminaient ce qui s’est passé

 – 12 % ont quitté leur travail.

Face à ces résultats, l’entreprise Cisco s’est penchée sur le sujet et a estimé à 12 millions de Dollars le coût annuel de l’incivilité dans ses rangs.

D’autres études menées ensuite ont montré

1- L’impact sur la performance: une différence notable, en termes de performance (mais on peut imaginer aussi et bien plus essentiellement, en termes de bien-être) entre les personnes exposées aux incivilités et les autres.

2- L’impact sur les témoins: les personnes qui assistent à des incivilités qui ne leur sont pas directement adressées voient aussi leurs performances diminuer de manière significative. Y compris lorsque le comportement désagréable vient d’un collègue et non d’un chef:

– Baisse de créativité de 45%

– Baisse de productivité de 25%

L’incivilité, ce virus malfaisant

Christine Porah conclue que l’incivilité  est un virus contagieux dont nous devenons porteurs dès que nous sommes à proximité et qui ne se limite pas au travail.

“Nous pouvons attraper ce virus n’importe où : à la maison, en ligne, à l’école, et dans nos communautés. Il affecte nos émotions, notre motivation, notre performance et la façon dont nous traitons les autres. Il peut aussi affecter notre attention et détériorer nos fonctions cérébrales. Il suffit d’en subir ou d’en être témoin. Ça peut même arriver en voyant ou en lisant des insultes.”

Une expérience qu’elle a menée a montré des résultats surprenants: les personnes exposées à des mots désobligeants étaient, dans les minutes qui suivaient, 5 fois plus susceptibles de manquer une information sur leur écran d’ordinateur, avaient plus de difficultés à prendre des décisions et faisaient plus d’erreurs.

Des recherches ont aussi ont montré que les équipes médicales exposées à l’impolitesse ont des résultats moindres non seulement dans tous leurs diagnostics, mais dans tous les protocoles réalisés. Car ces équipes ne partageaient pas facilement les informations, et cessaient de demander de l’aide à leurs coéquipiers.

L’incivilité ordinaire pour ne pas être un “bisounours” : une erreur de jugement

Alors si être brutaclaque a un tel coût, comment se fait-il que l’incivilité, dans ses formes les plus banales comme les plus harcelantes, soit si présente dans nos entreprises? Les recherches de Christine Porah l’ont amenée à deux conclusions qui ne surprendront personne:

– Le stress

– La crainte et le scepticisme face à l’efficacité de la gentillesse.

C’est vrai, quoi, on n’est pas des bisounours. Trop bon trop con et les gentils se font bouffer et ne vont jamais bien loin. Et bien c’est tout simplement faux. Morgan McCall et Michael Lombardo ont ainsi découvert que la principale raison liée à l’échec d’un cadre dirigeant était un relationnel insensible, désagréable ou intimidant. Il pourra toujours y avoir des exceptions, cependant, la plupart des gougnafiers finissent par scier la branche sur laquelle ils sont assis. Ainsi, explique Christine Porah, lorsqu’un manager détestable se retrouve en difficulté, il sera peu soutenu ou épaulé par ses équipes.

Qu’en est-il des gentils, alors? Des bisounours, des aimables, des polis, des bienveillants?

Etre aimable, ce n’est pas seulement le contraire d’être un sale con, car ne pas rabaisser quelqu’un, ce n’est pas non plus l’encourager. L’amabilité consiste en tout un tas de comportements simples comme dire bonjour, sourire à ceux que l’on croise, écouter avec attention votre interlocuteur.

L’élégance relationnelle du bisounours, cet outil puissant

Ce qui est parfaitement compatible avec des opinions même tranchées, des désaccords qu’on pourra exprimer de manière tout à fait courtoise. On peut même résoudre des conflits poliment, avec respect. 9a s’appelle “radical candor” en anglais, qu’on pourrait traduire par “franchise radicale”, mais qui est tout simplement de l’élégance relationnelle.

Chrisitne Porah évoque une autre étude menée au sein d’une société de biotechnologie, selon laquelle ceux qui étaient perçus comme agréables étaient deux fois plus susceptibles d’être vus comme chefs, et travaillaient beaucoup mieux.

L’amabilité paye parce qu’elle confère une importante – et puissante – combinaison unique de deux principales caractéristiques : cordialité et compétence, sympathie et intelligence. Ainsi non seulement, en étant amicaux, nous faisons bénéficier tout notre écosystème professionnelle d’un environnement plaisant qui génère confiance, collaboration et efficacité, mais en plus, nous y gagnons en rayonnement et en leadership.

Et ce n’est pas le seul bénéfice pour l’entourage professionnel. Il y gagne en ce dont il a le plus besoin: le sentiment de respect, qui a de multiples effets favorables sur la santé, la concentration, la loyauté et l’implication.

Alors on peut évidemment choisir d’être faussement aimable parce que c’est bon pour la carrière. Ou alors on peut accepter que les bisounours sont simplement des ours qui veillent au bien et laisser s’exprimer celui qui est planqué dans notre petite caverne interne. Parce que lui aussi est contagieux: les comportements pro-sociaux encouragent les comportements pro-sociaux et favorisent le désir de donner le meilleur (relationnel) de soi, au bénéfice de tous. Ainsi adoucir les contacts au quotidien peut passer par cette simple question dans chacune de nos interactions: qui voulez-vous être, bisounours ou brutaclaque?

Un joli exemple d’élégance relationnelle appliqué à la gestion d’une erreur professionnelle ici:

Un pas vers l’amabilité

Quelques pistes pour ceux qui sont encore titillés par la tentation brutaclaque, car ils craignent encore d’être “trop gentils” et de se “faire avoir”. Encore une fois, l’élégance relationnelle inclue la capacité à s’affirmer, à donner son opinion, à dire non, à poser des limites. Il s’agit simplement de le faire avec panache.

• Relations au travail: et la gentillesse bordel?!
• La gentillesse: un peu de noblesse d’âme dans un monde de brutes
• Réhabiliter la gentillesse
• Meilleur de soi, pire de soi et pomme de discorde

Quelques pistes pour les bisounours décomplexés qui ont suffisamment de personnalité pour développer l’élégance relationnelle

• Sans peur et sans reproche: l’élégance relationnelle au service du plaisir de travailler (ensemble)
• Elegance relationnelle : quand les enfants nous enseignent le pouvoir de la simplicité
• Elégance relationnelle: mots gentils et reconnaissance durable
• #SPSR Episode 2: l’importance de la compatibilité relationnelle
• Leadership, élégance relationnelle: la constance crée la confiance
• Parler d’amour au travail (2): entreprises et sentiments
• Oser le désaccord: quand le bourre-pif devient collaboratif!

Aller plus loin

Vous voulez construire et entretenir une posture aimable et chevaleresque qui vous permettra de mettre l’élégance relationnelle au service de votre plaisir de travailler et de celui de votre entourage? Ithaque vous propose son nouveau programme Sans peur et sans reproche qui sera disponible dès janvier 2019. Inscrivez-vous dès maintenant auprès de Sylvaine Pascual.

*Clin d’oeil à ceux qui se souviennent de Fievel Mousekewitz