Dans nos conversations professionnelles, le sentiment d’être écouté est essentiel à la collaboration et au sentiment de satisfaction, mais aussi à la résolution de conflits et désaccords, à la confiance mutuelle et à l’estime de soi des deux parties. Voici comment améliorer votre écoute en 10 points.
A quoi ressemble une bonne écoute et ses bénéfices
Nous voyons facilement, dans une conversation, lorsque nos interlocuteurs ne nous accordent pas l’attention que nous espérons, avec les sentiments de considération, de reconnaissance et même d’existence qu’une bonne oreille procure.
Et leur distraction peut inversement nous donner un sentiment d’indifférence ou de désintérêt de leur part. Mais à quoi ressemble, concrètement, une écoute agréable, qui nourrit la relation ? C’est le sujet de cette jolie vidéo, dont je me suis inspirée pour aborder 10 éléments clés qui améliorent l’écoute et participent d’une élégance relationnelle qui renforce les liens et donne envie de travailler avec vous.
Une bonne écoute est l’un des piliers de l’élégance relationnelle, car nous aspirons tous à ces moments précieux où nous avons l’impression que l’autre nous comprend, cherche à nous comprendre, nous prend en compte, nous montre de l’intérêt. C’est sur ces moments que se construisent les relations les plus fortes et les plus réjouissantes, et c’est autour d’eux qu’elles s’entretiennent. C’est valable d’ailleurs autant dans la vie personnelle que professionnelle.
D’autre part, une bonne écoute favorise aussi les conversations constructives, permet d’apporter du réconfort, de la chaleur humaine, mais aussi laisse de la place aux émotions, à l’expression authentique et à la possibilité de changer d’avis, là où chercher à convaincre peut renforcer l’avis de l’autre, s’il est contraire au nôtre*. Elle contient aussi des éléments qui permettent à l’interlocuteur d’approfondir sa réflexion, en particulier s’il tourne en rond.
En d’autres termes, une bonne écoute ne signifie pas (seulement) prêter une oreille compatissante à nos contemporains emberlificotés dans les difficultés. Elle est utile dans toute interaction professionnelle parce qu’elle renforce la relation, favorise une bonne compréhension mutuelle et la collaboration.
Améliorer son écoute en 10 points
Je vous propose 10 éléments essentiels pour une bonne écoute, une écoute utile, efficace, mais aussi et surtout élégante et soucieuse de la qualité de la relation. Et puisque la qualité de nos relations est l’ingrédient principal du sentiment d’être heureux, voilà qui participe largement au plaisir de travailler.
1- Les trois éléments qui sont le scole d’une écoute de qualité
Il n’y a pas de définition universelle d’une bonne écoute, mais plusieurs éléments s’y retrouvent :
- La qualité de l’attention
- La compréhension (et le montrer)
- Avoir une intention positive envers l’interlocuteur, qui n’est pas vouloir son bien malgré lui, évidemment, il s’agit surtout de lui donner un espace d’expression et de lui montrer de l’intérêt.
2- La disponibilité
Si vous n’avez pas le temps, si pour n’importe quelle raison vous n’êtes pas disponible mentalement, ne faites pas semblant d’écouter vite fait, votre interlocuteur finira par s’en rendre compte, au détriment de la relation. Dites-le gentiment et proposez-lui un rendez-vous, pour en parler à un moment où vous pourrez être tout à la conversation.
3- Supprimer les sources de distraction
Lors des conversations, rangez vos smartphones, vos écouteurs, éteignez vos écrans. Une étude a montré que la simple présence d’un téléphone rend les conversations moins personnelles et moins satisfaisantes**
4- La sincérité
Les trois éléments indispensables nommés ci-dessus (attention, compréhension, intention) sont peut-être déroulables en mode mécanique, version j’applique une technique. Il est important de se prêter réellement au jeu et d’être sincère dans son intention. Selon la vidéo, des études ont montré que se contenter de sourire et de laisser parler n’est pas suffisant.
5- Montrer que l’on écoute
Qui découle logiquement du point précédent. Il est nécessaire de montrer à l’autre toute l’attention qu’on prête à ses propos, ainsi que l’envie que nous avons de le comprendre, par exemple en posant des questions, ou au travers du langage corporel, les réactions physiques à son discours. Inutile d’adopter intentionnellement des postures censées favoriser la synchronisation, l’affaire deviendrait plus artificielle.
6- Éviter d’interrompre
C’est certainement le point le plus évident, éviter d’interrompre l’interlocuteur à tout bout de champ. Cela ne veut pas dire rester complètement silencieux, mais lorsque vous intervenez, préférez le faire pendant des pauses naturelles, et faites-le pour poser des questions qui vont permettre à l’interlocuteur de clarifier, d’approfondir, par pour donner votre point de vue ou un conseil. Préférez des questions ouvertes toutes simples, comme par exemple « Que s’est-il passé ensuite ? » ou « Comment tu t’es senti ? », qui montrent à l’interlocuteur que vous suivez et qui l’aident à aller plus loin dans ses propres pensées.
7- Montrer que l’on comprend
Plutôt que d’attendre poliment son tour de parler pour donner son avis sans montrer de l’intérêt à ce qui a été dit par l’interlocuteur, une façon très utile de vérifier et/ou montrer que l’on a bien compris et de montrer que nous cherchons vraiment à comprendre consiste à résumer le propos ou le reformuler et éventuellement demander si l’on a omis quelque chose. Attention à réellement synthétiser, sans interpréter ce qui a été dit. Nos interprétations, que nous croyons les fruits bien calibrés de notre grand sens de l’analyse ne sont souvent que le reflet des discours que nous nous tenons à nous-mêmes, et peuvent ainsi s’avérer fausses, au détriment de la qualité de notre écoute.
8- Faire clarifier ou préciser des éléments
Lorsque nous ne sommes pas certains de bien comprendre ou lorsque nous avons le sentiment d’avoir raté quelque chose, demander à l’interlocuteur de clarifier ou de répéter démontre à la fois la volonté de comprendre et l’intérêt que nous accordons à son propos.
9- Écouter plutôt que réfléchir à ce qu’on va dire
Un grand classique des conversations : parfois nous nous concentrons davantage sur ce que nous voulons dire que sur ce qui est dit. Mieux vaut rester dans l’écoute pour éviter de passer à côté de quelque chose et accorder toute notre attention à l’autre. Nous pouvons toujours prendre le temps de réfléchir quand c’est notre tour de nous exprimer.
10- Ecouter sans juger, en particulier l’émotion
Ce qui a besoin d’être partagé dans une conversation, y compris au travail, n’en déplaise à tous ceux qui s’imaginent encore qu’il n’y a pas de place pour l’émotion au boulot, suscite toutes sortes de réaction émotionnelles qui sont liées à la façon de voir les choses de votre interlocuteur. Rien de tel pour donner l’impression à l’autre qu’il n’est pas écouté que de juger ce qu’il ressent. Et inversement, accepter m’émotion sans la juger est un excellent moyen de donner à l’autre i-un sentiment d’être pris en compte dans son intégralité.
Pratiquer
Pour terminer, seules la pratique et l’expérimentation vont permettre de s’approprier ces points et d’y avoir petit à petit recours tout naturellement. D’autre part, ils n’impliquent pas de changements tellement drastiques dans notre comportement qu’il rendrait l’écoute mécanique ou artificielle, bien au contraire. Combinés, ils font toute la différence et participent d’une élégance relationnelle qui enrichit les conversations et renforce la confiance mutuelle et le sentiment de satisfaction.
Références
* “If you are being well listened to, you will engage with both or more sides of an argument. Whereas if you are being poorly listened to, you will likely double down on one point of view.” – How listening can change a point of view, Avraham Kluger, professeur et chercheur en sciences du comportement
** The Quality of In-Person Social Interactions in the Presence of Mobile Devices – Environment and Behavior
Vidéo TEDed : 4 Things all Great listeners know
Voir aussi
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Aller plus loin
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