La confiance… condition sine qua non de la collaboration, lorsqu’elle est mise à mal, c’est toute l’organisation qui file un mauvais coton, en particulier après un conflit. Non rétablie, on finit par s’esquinter l’estime de soi, à se méfier de l’autre comme s’il nous avait mis un chien de sa chienne au frais. Alors pour ne pas se prendre les pieds dans la chicane, allons voir comment reconstruire la confiance après un conflit.

Revenir en relation après un conflit

Les heurts au travail, même entre gens de qualité comme vous et moi, ça arrive. Nous ne sommes pas toujours d’accord ou sur la même longueur d’onde, nous ne partageons pas toujours les mêmes valeurs et malgré le développement de nos compétences relationnelles, lorsque l’émotion s’en mêle, nous pouvons vite finir par nous passer des savons pas du tout pommades. Le conflit n’est pas un problème en soi, il est souvent utile au réglage de la relation. C’est surtout la façon de le gérer qui peut la mettre en péril, ou au contraire l’améliorer.

Certains conflits sont suffisamment révélateurs d’incompatibilité pour mettre un terme à la relation et/ou à la collaboration et nous avons tous le droit de décider que le ver a trop investi le fruit pour sortir de la pomme de discorde autrement que par l’éloignement définitif.

En même temps, dans bien des cas, une fois retombée la tension de l’émotion, le règlement du conflit et la réconciliation sont meilleurs pour l’estime de soi et l’ensemble des relations. Le cap le plus difficile est certainement la restauration de la confiance mutuelle. Même lorsque chacun a pris à son compte sa responsabilité dans la querelle, la crainte que des détails non résolus puissent générer une autre Guerre de Troie entretiennent la méfiance, la suspicion, le doute, bref, tout un tas d’états d’esprits pas très collaboratifs.

En d’autres termes, si le retour en relation est peu ou mal géré, il y a de fortes chances pour qu’il ne soit qu’apparent et se limite en réalité à des regards en tigre de faïence, quitte à retomber rapidement dans le conflit. Étonnamment, si la littérature sur la gestion de conflit est abondante, celle sur le retour en relation est bien pauvre. Pourtant, un conflit né d’un sentiment de trahison, d’un désaccord brutal ou d’intérêts divergents peut laisser des traces bien après sa résolution et pousser chaque partie concernée au scepticisme vis-à-vis de la bonne volonté de l’autre, derrière le masque de l’apparente réconciliation.

12 pistes pour reconstruire la confiance

Voici donc quelques pistes pour éviter qu’un différent devienne la source d’un cercle vicieux relationnel. Une fois les éventuelles excuses présentées, une fois le conflit réglé et la réconciliation faite (nous aurons l’occasion de revenir sur ce point), voici quelques pistes pour reconstruire une confiance effritée.

Inutile bien entendu d’attendre que l’autre fasse preuve de bonne volonté avant de s’y mettre. Si les deux parties fonctionnent ainsi, les tigres en chacun de nous peuvent continuer longtemps à se tourner autour en se jetant des regards mauvais. Inversement, être à l’initiative de comportements pro-relationnels est bon pour l’estime de soi, et si par hasard la situation ne revenait pas à la normale, nous avons au moins le sentiment satisfaisant d’avoir mis en oeuvre tout ce que nous pouvions.

1- S’assurer que tous les points ont été traités

Pour qu’un conflit s’apaise et trouve sa porte de sortie, il est important que les parties concernées aient le sentiment que tous les aspects en ont été traités. S’il reste des frustrations et des rancœurs, il va être difficile de dépasser le stade d’une réconciliation qui se contentera d’être hypocrite et méfiante. En d’autres termes, chacun a besoin d’avoir le sentiment qu’il a gagné quelque chose, non pas au détriment de l’autre, mais au bénéfice de tous et de la relation.

2- Faire le pari de la confiance

La posture assertive part du principe que l’autre ne nous veut pas de mal. Faire le pari de la confiance, c’est admettre qu’il y aura peut-être des nids de poule sur le chemin, mais qu’un comportement ou un événement n’est pas une vérité universelle. Car en vertu du principe que le cerveau cherche des preuves de ce à quoi il s’attend, nous risquons d’interpréter les comportements de l’autre comme l’évidence de sa non intention de revenir dans une relation sereine, ce qui a de fortes chances d’être une erreur. Restons donc objectifs dans notre évaluation des faits, rien que des faits (et dites je le jure).

3- Faire preuve de bienveillance

Suite logique du point précédent. Les mécanismes des deux protagonistes ne vont pas se modifier du jour au lendemain et suite au conflit et aux émotions qu’il a généré, il peut y avoir quelques maladresses des deux côtés. Etre constamment sur la défensive, à l’affût des récidives de la personne avec qui nous avons été en conflit, c’est préparer le terreau d’autres discordes. Mieux vaut donc accepter qu’on ne devient pas parfait en un jour, ni en cent ni en mille et être prêt à montrer de l’indulgence vis à vis de petites erreurs possibles. Ne serait-ce que parce que nous avons besoin de cette bienveillance en retour^^

4-Accepter d’être blessé

Même le roi des coqs saigne lorsqu’il se prend un coup de bec, alors acceptons que nous ne sommes pas dans la tête de l’autre et que dans les conflits, chacun sort blessé, à sa manière. Celui qui a le sentiment d’avoir “eu le dernier mot”, comme celui qui se sent victime, perd en estime de lui ce qu’il a gagné en égo, et ce n’est pas une bonne nouvelle. Les (im)postures de type dignité offensée ou auto-complaisance, les réactions hérisson ou paillasson ne favorisent ni la confiance ni la collaboration, mieux vaut reconnaître que l’on a été blessé, qu’on s’est assis à la table des négociations et que la coexistence pacifique se construit à deux.

5- Exemplarité et fiabilité

Retrouver confiance en l’autre n’est pas simple. Lui montrer qu’il peut nous faire confiance l’est déjà davantage et nous savons que les comportements positifs favorisent les comportements positifs en retour. Soyons donc exemplaires de ce que nous avons exigé de l’autre, ou de ce que nous lui demandons à présent. Respectons scrupuleusement les accords passés lors de la résolution du conflit et au delà, attachons-nous à avoir une attitude irréprochable. Disons bonjour, remercions, soyons courtois, agréables, et prévisibles. Car la cohérence entre la parole et les actes est une belle preuve de fiabilité: adoptons donc le principe “faire ce que je dis, dire ce que je fais”. Et quand je dis à Tartempion que je reviens vers lui avant 15h, je reviens vers lui avant 15h.

6- Mettre un terme aux non-dits

Les non-dits ont certainement eu leur part de responsabilité dans le conflit, aussi mieux vaut éviter de les laisser pousser comme des amanites tue-mouche dans les sous bois: ils rendent la relation soigneusement indigeste. A la place, apprenons à exprimer des critiques élégantes, c’est à dire qui focalisent sur le demande plutôt que sur le reproche et remettent de l’émotion dans la relation. Celle-ci, lorsqu’elle est bien formulée, ayant l’art d’encourager l’empathie, c’est la relation qui y gagne.

7- Eviter la récidive

Si l’autre partie enfreint – volontairement ou par mégarde – les termes de l’accord passé, ne laissons pas la situation s’envenimer à nouveau par nos non-dits. Utilisons la communication non violente pour lui rappeler les accords en question et si l’autre persiste, fixons sans attendre une limite, au besoin en s’appuyant éventuellement sur le N+1 qui a participé à la résolution du conflit.

8- Reconnaître les compétences de l’autre

Un moyen simple de renouer avec la confiance mutuelle consiste à reconnaître les compétences et les accomplissements de l’autre, au travers de retours positifs sur ce qui fonctionne pour nous, ce qui nous convient, voire ce que nous apprécions, autant dans son travail que dans ses comportements. Il ne s’agit pas de verser dans le compliment aussi systématique que dégoulinant, mais plutôt d’envoyer des indicateurs de ce qui va, plutôt que de pointer sans cesse ce qui ne va pas. Au bénéfice de la reconnaissance mutuelle et d’un climat plus enthousiasmant.

9- Se familiariser avec la lecture émotionnelle

La lecture émotionnelle a de multiples bénéfices relationnels: mieux nous comprendre nous-mêmes et comprendre les autres, et en particulier cet autre avec qui nous avons été en conflit. Au delà, elle nous permettra d’interagir plus en accord avec nos propres réactions émotionnelles et celles de l’autre, et par là même de lui inspirer confiance.

10- S’exercer à la CNV

Pur concentré de satisfaction relationnelle que cette communication non violente qui, malgré sa dénomination un poil guimauve, est une véritable posture: affirmée, élégante, et bienveillante à la fois, elle est génératrice d’interactions où tout le monde gagne (en assurance, en confiance, en estime de soi, en collaboration etc.). Elle permet d’exprimer ses opinions et de faire des demandes sereinement, voire fermement, mais toujours dans le respect des deux parties. Bon certes, elle demande un peu de pratique, mais c’est un placement qui rapporte: son ROI est la satisfaction des besoins sociaux-affectifs indispensables à notre équilibre et au plaisir au travail.

11- Retrouver l’objectif de la relation

Pour quoi étions-nous en relation, avant l’écueil relationnel qui a mis beaucoup d’affect dans la situation? Une collaboration? Un projet commun? Une relation hiérarchique? Sur le plan affectif, le conflit rapproche dans le sens où il met beaucoup d’émotion dans la relation. Celle-ci prend alors souvent plus de place dans notre espace mental qu’elle le devrait, au détriment de la raison pour laquelle nous sommes en contact. Retrouver la bonne distance professionnelle – c’est à dire celle qui conviendra aux deux parties – permet de redonner du sens à l’objectif de la relation, à lui rendre sa vraie place dans notre environnement relationnel et professionnel.

12- Garder le désir d’évoluer

Des bévues et boulettes relationnelles, nous en commettons tous, imparfaits êtres humains que nous sommes. Pas de quoi s’auto-flageller ou crucifier le co-responsable du conflit: attachons-nous plutôt à garder notre désir d’évoluer vers une posture pro-sociale et tirons les leçons de nos erreurs pour adapter nos comportements et les rendre plus relationnellement efficaces et pertinents. Travaillons l’estime de nous pour gagner en assurance et en affirmation sereine, et développons nos compétences relationnelles et apprenons à rouler de concert vers la triplette de l’élégance relationnelle😉

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